RESPONSABILIDADES

• Supervisar el rendimiento y calidad del soporte externo, asegurando cumplimiento de SLAs , KPis ,CSAT y NPS.
• Resolver incidencias críticas como soporte nivel 2.
• Actualizar y documentar procedimientos y manuales operativos.
• Gestionar y optimizar procesos ITSM: incidentes, solicitudes, problemas, cambios y conocimiento.
• Coordinar y supervisar proveedores para asegurar correcta ejecución y calidad.
• Monitorizar sistemas, nube, redes y comunicaciones garantizando disponibilidad y seguridad.
• Colaborar en la mejora continua de entornos tecnológicos locales y cloud.
• Gestionar y priorizar solicitudes TI, alineándolas con la estrategia y capacidad operativa.
• Coordinar con PMO y desarrollo la ejecución de iniciativas derivadas de la demanda

           REQUISITOS

• Grado o Ingeniería Técnica/Superior en Informática, Telecomunicaciones o similar.
• Valorable formación complementaria en gestión de servicios IT (ITIL v4, ISO 20000).
• Deseable certificación en gestión de proyectos (Scrum Master, PMP o equivalente).
• Conocimientos sólidos de herramientas ITSM (por ejemplo: Jira Service Management, FreshService o similares).
• Nivel alto de inglés (C1), tanto hablado como escrito, para la comunicación con proveedores y equipos internacionales.
• Mínimo 4-6 años de experiencia en roles de Service Delivery, IT Operations o Service Management, preferiblemente en entornos multisede o internacionales.
• Experiencia demostrable en la gestión de proveedores tecnológicos, incluyendo seguimiento de contratos, control de calidad y coordinación operativa.
• Familiaridad con modelos de soporte outsourced y gestión de SLAs/KPIs